Umgang mit verschiedenen Patiententypen
Erst muss es funken und dann sollte es lange halten
Fordernde, ängstliche oder klagende Patienten – alte und junge Menschen. Tagtäglich sind Sie mit den verschiedensten Charakteren in Kontakt und nicht immer ist es einfach. Um im Praxis- oder Klinikalltag erfolgreich mit den verschiedenen Situationen umgehen zu können, ist es von Vorteil wenn Sie Ihr Gegenüber einschätzen und auf seine individuellen Bedürfnisse sowie Wünsche eingehen können.
Kommunikative Fähigkeiten werden immer bedeutender. Folgende Situation, Patient:in betritt wütend das Behandlungszimmer. Noch bevor Sie viel sagen können, beschwert sich die Person darüber, dass sie nun schon über 1 Stunde im Wartezimmer gesessen habe. Im Berufsalltag kommt es immer wieder zu vergleichbaren Situationen, den Arzthelfer:innen oder den behandelnden ärztlichen Fachpersonal stellt sich die Patientenkommunikation vor großen Herausforderungen. Folgenden fünf Patiententypen zu erkennen, wird Ihnen helfen, den Umgang mit diesen besonderen Patienten zu bewältigen. Einige dieser Patiententypen möchten wir Ihnen hier vorstellen.
Patiententyp 1: Die Ausschweifenden
Die ausschweifenden Patient:in erzählen in ihre sehr ausführliche Krankheitsgeschichten. Die Symptome werden theatralisch geschildert und sie berichten oft über Urlaubs- und Kindheitserlebnisse oder schwelgen in Erinnerungen. Dieser Patiententyp braucht von Ihnen viel Aufmerksamkeit und Zuwendung. Eine konkrete Fragestellung kann zudem ausschweifende Antworten vermeiden.
So gehen Sie mit diesem Patiententypen um:
Das Gespräch sollte, wenn möglich auf das Wesentliche zu reduziert werden. Sie können den Patienten gegeben falls im Redefluss unterbrechen. Es empfiehlt sich den Patienten mit seinem Namen anzusprechen. Beispiel: „Frau Meyer, das sind alles wichtige Themen. Ich würde die Zeit gerne nutzen, um zu hören, wie Sie die Medikamente vertragen.“ Wertschätzende und anerkennende Worte sind wichtig, um Zugang zu diesem Patiententyp zu bekommen. Beispiel: „Es ist gut, dass Sie Ihre Beschwerden so detailliert schildern.“
Patiententyp 2: Die Ängstlichen
Der ängstliche Patient hat Angst vor Infektionen in der Praxis selbst und vor Diagnosen oder Behandlungen. Teilweise sind diese Ängste berechtigt, oftmals aber auch über das normale Maß hinaus. Diese Patienten sind nicht leicht zu erkennen und in der Regel sehr unauffällig. Sie können laut sein, sind lustig, leise oder zurückgezogen. Manchmal merkt man erst nach einer Behandlung das der Mensch sehr ängstlich gewesen sein muss, weil er nach der Behandlung plötzlich sehr gelöst ist. Der Hinweis für richtige Einnahme von Medikamenten und andere Empfehlungen werden sehr oft nicht verstanden.
So gehen Sie mit diesem Patiententypen um:
Für diese Patienten ist eine besondere Aufmerksamkeit notwendig. Die Kommunikation sollte sehr einfühlsam erfolgen. Aussagen wie: „Sie müssen doch keine Angst haben“ sollten Sie vermeiden. Helfen Sie dem Patienten seine Ängste zu überwinden, sprechen Sie über die Bedenken des Patienten. Schriftliche Vereinbarungen können sicherstellen, dass der Patient sich im Alltag an Ihre Empfehlungen hält. Sprechen Sie ruhig mit dem Patienten und vermeiden Sie in Gesprächen Fachausdrücke.
Patiententyp 3: Die Nörgelnden
Die nörgelnden Patienten finden immer einen Anlass, nicht zufrieden zu sein. Nur selten kann man es diesem Patiententypen recht machen. Die Körpersprache des Nörglers ist sehr distanziert, wenn es nicht gerade um die eigenen Wehwehchen geht, werden Sie darauf hingewiesen, was Sie alles falsch gemacht haben.
Die Gesprächsstimmung zieht sich durch die pessimistische Einstellung des Patienten sehr schnell in den Keller. Hier ist es wichtig, die Zeichen rechtzeitig zu erkennen um sich selbst die freundliche und höfliche Art nicht nehmen zu lassen. Mitunter hilft hier auch ein bisschen Smalltalk.
So gehen Sie mit diesem Patiententypen um:
Behandeln Sie den nörgelnden Patienten zuvorkommend, ohne dafür irgendeine Anerkennung zu erwarten. Überraschen Sie Ihren Patienten mit einer Charme-Offensive. Ein verbaler Schlagabtausch ist hier keine gute Lösung. Mitgefühl sorgt beim Gegenüber für eine emotionale Bestätigung und sein Anerkennungsbedürfnis wird gelindert. Unterbrechen sie den Patienten in dieser Sache möglichst konsequent. Besteht doch einmal Anlass zur Kritik, greifen Sie den Punkt auf: „Es tut uns leid, dass es heute etwas länger dauert. Beim nächsten Mal sind Sie sicher wieder schnell an der Reihe …“.
Lösungen im Team finden
Fragen Sie Ihre Kollegen wie sie über auffällige Patienten denken. Tauschen Sie sich im Team über Ihre Patienten aus. Nicht jeder Patient, den Sie für schwierig halten, wirkt auch so auf Ihre Teammitglieder. Die richtige Patientenkommunikation bedarf Empathie und Einfühlungsvermögen: Die Fähigkeit und Bereitschaft zu verstehen. Die verschiedenen Typen zu erkennen und so auf ihren individuellen Bedürfnissen direkt eingehen zu können, ist der Schlüssel zum Erfolg im Umgang mit Ihren Patienten.
